[Analysis]모바일 전자상거래 시장 분석과 대응 방안

기업은 점차 현실로 다가오는 있는 모바일 전자상거래에 대응하여, 핵심역량의 확보를 통해 소비자의 요구를 만족시키는 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 기존 인터넷 전자상거래를 모바일에 그대로 적용시킬 수 없으며 신중한 모바일 전략 수립과 소비자의 요구 분석을 우선적으로 고려해야 한다.

휴대전화는 우리 주변의 세상을 사진과 동영상으로 담고, 음악을 듣고, DMB로 실시간 방송을 시청하고, 라이브 동영상을 전송하며, 게임을 즐기고, 인터넷에 바로 접속할 수 있도록 하는 필수적인 멀티미디어 기기로 진화했다.

전세계의 모바일 인터넷 사용자는 2006년 기준으로 향후 5년 동안 191% 증가할 것으로 예측된 바 있다. 즉 2011년에는 전세계 10억명에 달하는 사용자가 자신의 스마트폰을 포함한 휴대전화 기기 상에서 인터넷을 사용한다는 것이다. 또한 개인용 컴퓨터, 휴대전화, 인터넷, MP3와 같은 디지털 환경을 태어나면서부터 생활처럼 사용해온 세대인 `디지털 네이티브`는 인터넷 애플리케이션뿐만 아니라 전자상거래(e-Commerce)에 대한 수요를 급격히 증가시킬 것으로 전망된다.

이러한 전망은 모바일을 이용한 비즈니스의 중요성이 급격히 커지고 있음을 의미한다. 따라서 모바일 비즈니스에 대응하는 전략을 수립할 때 모바일 기기의 한계와 장점을 고려하는 것이 매우 중요하다.

가장 중요한 것은 모바일 웹을 단순히 웹으로만 이해해서는 안 된다는 것이다. 지난 10여년 동안 웹 상에서 전자상거래를 통해 구축해온 경험과 노하우를 모바일에 그대로 적용시킬 수 없으므로 기업은 모바일 전략을 기본에서부터 신중하게 고민해야 하고 소비자의 요구 분석을 우선적으로 고려해야 한다.

◇정보 취득에서 직접 구매로 스마트폰 쇼핑 행태 변화=포레스터 리서치가 2008년 하반기에 진행한 조사에 따르면, 휴대전화를 통해 제품을 구입한 경험이 있는 대다수의 소비자들은 직접적인 구매보다는 쇼핑을 위한 정보 취득 목적으로 휴대전화를 사용하는 것으로 나타났다.

이 조사에서 소비자들이 상위 랭킹으로 언급한 쇼핑 활동으로는 특정 상품을 판매하는 가장 가까운 점포 위치 검색, 제품 정보 검색, 가격비교, 주문 및 배송확인, 쿠폰 등 판촉행사 혜택 받기와 관련된 것이었다.

그러나 최근에 실시된 연구에서는 스마트폰 사용자들이 스마트폰을 사용해 제품을 바로 구매하는 성향이 점점 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 변화의 흐름은 소비자가 주도하고 있다. 모바일 쇼핑을 하는 고객들의 특징은 이전보다 `더 똑똑한 쇼핑`을 추구한다는 것이다.

단순한 가격 비교 쇼핑을 넘어서 온라인게임이나 소셜 네트워킹을 위한 가상 상품을 스마트폰을 이용해 구매하기도 한다. 또 실용적인 쇼핑보다는 즉각적인 만족을 위해서 혹은 보다 간편하고 빠른 결제와 구매를 선호하기 때문에 모바일 기기를 사용한다. 현금이나 신용카드로 결제하는 것보다 휴대전화의 요금결제에 포함해 구매비용을 처리하는 것이 더 간편하기 때문이다. 유통업계에서는 이렇게 더 간편하고 똑똑한 쇼핑을 원하는 소비자의 요구사항에 부응하여 모바일 지원을 강화해야 할 것이다.

다양한 컨버전스(융합) 비즈니스 모델도 모바일의 중요성이 증가함에 따라 더불어 발전하고 있다. 지난해 12월 하나금융지주가 SK와 공동으로 모바일커머스 카드 사업을 시작한 것이나 KB금융지주가 지난 5월 KT와 함께 금융, 통신 컨버전스 사업기반 구축 협력을 위한 전략적 업무 제휴를 체결한 것도 이러한 추세를 반증한다.

◇웹 정보 동일하게 이용하면서 모바일 특화 대응 필요=가트너 조사에 따르면 웹사이트의 재설계 및 업그레이드 필요성과 관련 첫째로 온라인 고객 경험 개선, 둘째로 웹2.0의 구현, 셋째로 모바일 e-커머스를 목표로 들고 있다. 최근 소비자들은 판매자에게 상품 리뷰를 전달하거나, 페이스북 또는 트위터와 같은 소셜 네트워크를 통해 사용자가 만든 내용을 전달하는 등 다양한 방식으로 웹을 활용하고 있다.

특히 온라인 소비자는 웹사이트에서 상품을 검색하고, 상품과 관련된 리뷰를 찾아보기를 원하며 가격과 품질을 비교하고, 마음에 드는 제품을 바로 구매할 수 있는 프로세스를 제공받고자 한다. 소비자가 상품을 잘 이해할 수 있도록 기업에서 유용한 툴을 제공하고 커뮤니티에서 얻는 정보를 기반으로 구매결정을 내릴 수 있도록 지원해주기를 요구하는 것이다.

또한 더 나아가 기업이 스마트폰을 포함한 다양한 고객 접점에서 일관되고 잘 조화된 고객 온라인 경험을 제공함으로써 검색, 구매 등 사용 습관이 일치하여 상황 인지와 판단이 가능하기를 기대한다.

이와 같은 고객의 기대를 만족시키기 위해서는 모바일 커머스 솔루션이 새로운 모바일 채널에서도 영업과 마케팅을 일관되게 지원할 수 있도록 해야 한다. 정밀한 마케팅을 통해 마케팅 기획자가 소비자와 함께하는 대화의 장을 마련하고, 다양한 채널을 이동하면서도 여전히 자신의 브랜드에 머물러 있도록 해야 한다. 또 웹 채널의 마케팅 캠페인, 프로모션, 가격과 카탈로그 정보를 동일하게 활용하면서도 한편으로는 모바일 사용자를 대상으로 특화하여 대응할 수 있어야 한다.

모바일 커머스가 보다 발전하기 위해서는 무선인터넷 프라이버시 보호대책 마련, 원활한 모바일 결제시스템, 폭넓은 표준 기술 채택 등의 쉽지 않은 과제가 있다. 하지만 스마트폰의 빠른 대중화에 힘입어 모바일 커머스 시장은 지속적으로 성장할 것이며, 향후 유통산업의 미래에 모바일을 통한 마케팅과 판매가 중요한 채널로 자리잡게 될 것이다. 그렇기 때문에 모바일 커머스 시장에 노키아, 까르푸, 네슬레, 로레알 등 글로벌 기업들이 속속 참여하고 있고, 국내 유통 · 제조업체들도 마찬가지이다.

모바일 커머스를 포함한 차세대 전자상거래를 성공적으로 구축하기 위해서는 무엇보다도 폭발적으로 증가하는 사용량에 대비해야 한다. 다양화되고 복잡해지는 기술과 환경에 대비할 수 있는 유연성과 확장성을 갖춘 플랫폼을 마련하는 것이 경쟁우위를 확보하며 모바일 사업을 신성장 동력으로 끌고 갈 수 있는 길이 될 것이다.

박경미 한국IBM SWG 웹스피어사업부 실장 kmpark@kr.ibm.com

>박경미 실장은.

한국IBM에 1991년 입사해 소프트웨어개발연구소 SW 엔지니어로 OS(Operating System), CRM 및 인터넷 뱅킹 솔루션 개발 업무를 담당했다. 최근에는 SOA 아키텍트로서 고객 대상 워크숍 및 파일럿 프로젝트를 수행했으며 현재 한국IBM에서 소프트웨어그룹 웹스피어 사업부 기술팀장을 맡고 있다.

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