[영남]기업과 고객을 이어주는 '휴먼경영'

부일정보링크(주) 최수기 대표, 국내 대표 콜센터 전문 운영 대행업체로 도약

우리 회사를 찾아오는 고객은 누구이고, 떠나가는 고객은 누구인가. 우리의 상품을 구매하는 이유는 무엇이고, 고객층은 또 어떻게 분포되어 있는가.

기업은 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 기법을 통해 고객과 관련해 필요한 여러 가지 정보를 수집할 수 있다. CRM이란 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.

CRM 운용부분에 있어 고객과의 접점에 가장 가까이 있는 곳이 콜센터다. 그러나 기업의 자체적인 콜센터 구축에는 그 관리유지에 적잖은 어려움이 있고, 마케팅 활동에 드는 비용부담도 만만찮다. 그래서 기업은 자사의 가장 유력한 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키고, 나머지 경영지원활동은 외부의 전문기업에 위탁처리(아웃소싱)함으로써 경제효과를 극대화하는 전략을 활용하고 있다.

부일정보링크(주)는 국내에서 최장기간 텔레마케팅 운영 실무와 교육경험을 보유하고 있는 콜센터 전문 운영대행업체다. 1993년 부일이동통신(현 아이즈비전)의 고객센터에서부터 출발한 이 회사는, 이미 국내 최초로 CTI(컴퓨터 전화 통합) 시스템을 구축하여 무선 호출기 110만, PC통신 10만 고객의 콜센터를 직접 운영했다.

무선호출기 부일이동통신이 전신

1999년 법인 분사한 부일정보링크(주)는 오랜 경험과 축적된 기술력을 주축으로 비약적인 성장을 이뤄내 국내 메이저 업체의 반열에 올렸다. 부산지역을 근간으로 성장한 이 종합 아웃소싱업체는 지난해 175억 원의 매출을 기록한 데 이어 본격적으로 서울 영업시장에 진입하고 있는 올해에는 약 250억 원의 매출액을 예상하고 있다.

최수기 대표이사는 "지금은 아웃소싱 운영의 시대입니다. 콜센터 아웃소싱 시장은 기존의 전문업체를 비롯하여 인력파견회사, CTI업체 등의 진출로 더욱 확대될 것으로 보입니다. 부일정보링크(주)는 '고객이 무엇을 원하는지 알아내고 고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하라'는 모토로 계속해서 기업과 고객 간 거리를 좁히는 역할을 수행할 것입니다"라고 말했다.

부일정보링크(주)의 전신이라고 할 수 있는 부일이동통신(현 아이즈비전)은 1992년에 설립해 1998년까지 무선 호출기(015) 사업을 진행했던 업체로 더 잘 알려져 있다. 그러나 휴대전화의 보급으로 인해 이동통신 가입자가 98년에는 전년 대비 절반 이하로 뚝 떨어지면서 시장은 급격히 침체기로 들어섰다.

"90년대 말에 무선 호출기 가입자들이 PCS와 셀룰러폰으로 대대적으로 전환해 급작스런 타격을 입고 도산한 이동통신 관련업체들이 셀 수도 없었습니다. 직접 사업을 진행했던 우리는 더없이 어려운 상황이었습니다. 시기적으로도 IMF의 영향이 있어서 그리 낙관적인 분위기가 아니었을 때였습니다. 그러나 100만이 넘는 고객의 DB를 처리했던 기존의 CTI 시스템을 최대 무기로 신규사업에 뛰어들었고, 그간의 경험과 운영실무 능력을 적극적으로 관리하여 훌륭한 가치를 창출할 수 있었습니다."

부일정보링크(주)는 독립회사로 사세를 확장해온 지 7년이 지나면서 독자적인 생존기반을 확립했고, 동종업계 시장점유율(M/S) 증가로 회사의 성장속도는 나날이 가속을 더해가고 있다. 이는 부일정보링크(주)만의 풍부한 경험과 축적된 기술력이 시장 진입을 성공적으로 이끌 수 있었던 원동력이었으며, 인력 아웃소싱과 교육 부문, 인터넷 부문의 유기적인 연계관계가 상호 상승효과로 나타나 그 힘을 발휘한 것으로 해석된다.

현재 부일정보링크(주)는 '콜센터 사업부' '인재파견 사업부' 'e-biz사업부' 총 3개의 사업부로 나뉘어져 그중 '콜센터 사업부'를 중심으로 유기적인 인력관리시스템을 구축하고 있다.

아웃소싱의 핵심은 무엇보다 철저한 사원교육 진행과 적재적소에 우수 인재를 투입하고 배치하는 것에 있다. 부일정보링크(주)의 인력관리시스템이 지금까지 원활하게 운영될 수 있었던 데는 'e-biz사업부'의 온라인 리크루팅 서비스 역할이 컸다. 자체 보유 운영중인 인터넷 취업전문 사이트 코리아티엠(www.koreatm.co.kr)은 텔레마케터 채용정보를 비롯하여 인재DB검색 서비스와 각종 관련 컨텐츠를 제공하고 있다.

"어느 분야든 인적자원 관리에 소홀히 할 수 없겠지만, 콜센터 아웃소싱 사업은 인적자원 자체가 회사의 생명입니다. 우리는 노사 서로간의 원활한 커뮤니케이션을 위해 '감성'에 소구하는 경영을 하고 있습니다."부일정보링크(주)는 최수기 대표이사의 '감성경영'과 '상호존중'을 바탕으로 분사 이래 지금까지 단 한 건의 노사분규 없이 노사가 화합해온 점을 인정받아 '2006년 올해의 노사문화우수기업'으로 선정, 9월 27일 노동부 장관이 수여하는 인증서와 인증패를 받았다. 전국에서 선정된 90개의 기업 중 아웃소싱업체로서는 유일하게 선정되어 그 의미가 남다르다고 할 수 있다. 노사문화우수기업 선정 이전에도 행정자치부 장관 표창, 부산광역시장 우수기업 표창, 모범성실납세자 표창을 수상하는 등 대외적으로도 그간의 노력에 대해 인정받고 있다.

2006년 노사문화 우수기업 선정

부일정보링크(주)는 2004년 12월 7일 부산광역시와 콜센터 부산유치 공동프로젝트 수행을 위한 양해각서(MOU)를 체결하고 콜센터 유치를 전담할 태스크 포스팀(TFT)을 구성했다. MOU 체결은 콜센터 이전 관련 정보수집 및 콜센터 종사자 교육·훈련 프로그램 제공, 콜센터 유치 공동 마케팅 등으로 부산시를 지원한다. 아울러 부일정보링크(주)의 주도로 부산광역시 컨택센터 협의회를 발족, 부산지역 콜센터 업계 관계자들의 상호정보 교류 및 친목도모, 공동이익 실현, 부산지역 콜센터 산업의 성장 발전을 위한 초석을 마련하였으며, 초대회장으로 최수기 대표이사가 선임되었다.

그는 "부산을 필두로 해서 전국을 향하고 있는 기업입니다. 부일정보링크(주)와의 협력을 통해 부산광역시는 콜센터의 메카로서 발돋움할 수 있을 것입니다. 상호간의 협력 없이는 권익보호도 공동이익도 실현될 수 없습니다"고 밝혔다.

콜센터 아웃소싱 시장의 규모는 점차 확대되고 있다. 한국텔레마케팅협회는 2000년 800억 원대이던 기업 콜센터 아웃소싱시장 규모가 2003년 1조 원, 2005년 3조 원에 이어 올해는 3조8000억 원까지 성장할 것으로 내다봤다. 짧은 시간에 이만큼 가파른 성장세를 보이는 사업분야도 드물다.

"대기업을 비롯해 소규모 외식체인점까지 콜센터를 직접 운영하지 않고 아웃소싱을 맡기는 사례가 점점 늘어감에 따라 운영대행 및 상담업무까지 함께 맡기는 토털 서비스를 원하는 기업이 늘어나고 있습니다. 세분화되고 다원화된 고객을 만족시키고 지속적 관계를 유지하기 위하여 보다 역량있는 인재양성에 최선을 다할 것입니다."

세찬 비바람을 모두 이겨내고 일어선 부일정보링크(주)는 이제 전국을 대표하는 콜센터 아웃소싱 메이저 업체로 도약하고 있다.

<부산·울산·경남본부/이재남 기자 jaemi@kyunghyang.com>

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