일하는 방식 바꾸니 정책품질이 달라지네

참여정부의 가장 큰 성과 중 하나는 정부 혁신이다. 뼈를 깎는 혁신으로 정부의 운영 시스템 · 문화 · 관행 등이 확 바뀌었다. 군림하는 자세에서 벗어나 소비자인 국민에게 서비스하는 자세가 됐다.

각 분야에서 달라진 모습이 확연히 나타나고 있다. 단순히 수치가 좋아졌다는 차원이 아니다. 반듯한 방향으로 흐르는 물길이 달라졌다. 참여정부 3년, 무엇이 달라졌을까? 시스템과 프로세스, 정책과 서비스 혁신을 통해 참여정부는 계속 변신하고 있다.

#. 공직 내부 시스템·프로세스 혁신

특허청은 BSC(Balanced Score card)시스템을 토대로 객관적이고 체계적인 성과평가의 결과를 승진, 성고급 등 인사와 보상과 직접 연계함으로써 정책품질을 한 단계 향상시킴과 동시에 세계 최고의 심사·심판기관, 국내 최고의 행정서비스 기관으로 도약하는 계기를 마련했다.

이처럼 정부는 각 부처의 혁신을 중심으로 세계 10위 이내의 경쟁력을 갖춘 정부를 구현한다는 비전에 따라 효율적인 행정을 목표로 성과중심의 행정시스템 구축을 핵심 아젠다로 제시해 추진하고 있다.

그 일환으로 정부는 2005년부터 그동안 대통령에 대한 보고에 그쳤던 연두업무보고의 성격을 행정서비스의 고객인 국민과의 정책약속의 장으로 탈바꿈시켰다. 또한 행정자치부 '통합행정혁신시스템'과 같은 부처 특성에 맞는 전략적 성과관리시스템을 운영하고 있다.

"아니! 동사무서에 안가도 주민등록등본을 뛸 수 있다고? 에이~ 거짓말 아니야?"

거짓말이 아니다. 인터넷이 되는 곳이면 어디서나 전자 민원창구를 이용해 민원처리를 할 수 있는 시대가 열렸다. 정부는 234개 시군구와 주요행정기관의 시스템과 연계해 운영 중이다.

참여정부는 종이 없는 능률 정부로 행정업무도 달라졌다. 전자문서처리가 완전히 자리잡으면서 문서의 생산·유통·보관이 효율화 됐다. 또한 전자문서시스템을 통해 다양한 행정정보시스템과 연계해 활용되고 있다.

세계가 인정한 대한민국 전자정부

조달청 '나라장터', 국세청 '홈택스서비스' 등 대한민국 전자정부가 세계에서 주목받고 있다. 지난해 12월 UN 경제사회국이 발표한 세계 각국 전자정부 평가에 따르면 우리나라는 2004년에 이어 세계 5위를 차지하며 세계적 전자정부라는 것을 증명했다.

"신문을 통해 아침 출근 길에 정부 정책에 대한 잘못된 점들 봤어요. '이게 사실일까?' 하는 생각이 들었는데 국정브리핑 등 다양한 정부채널을 통해서 잘못된 보도라는 것을 바로 국민들에게 제시하더라고요" 회사원 천희찬 씨의 말이다.

참여정부는 일하는 방식도 변했다. 이제 '뒷북 행정' '늑장 대응'이란 말은 옛말이 되버렸다. 정보·의제관리 프로세스를 통해 현안과 정책문제를 사전에 인지하고 대응하는 시스템을 갖췄기 때문이다.

일하는 방식뿐 아니라 정책 품질도 좋아졌다. 품질이 떨어지는 정책은 고객들에게 외면당하기 마련이다. 이에 따라 정부는 정책품질 관리제도를 통해 국민의 입맛에 맞는 품격 높은 정책을 서비스 하고 있다.

또한 성과와 경쟁 중심의 인사시스템을 통해 전문적이고 경쟁력 있는 공무원 양성은 물론 체계적이고 과학적인 인사정보 관리를 실시하고 있다.

이밖에도 5급이상 여성공무원 비율 증가, 중앙행정기관 장애인 고용 증가, 자율과 책임을 지향하는 분권화된 행정, 효율성이 높아진 재정 운영, 국민과 대화하는 정책홍보 등 공직 내부 시스템 변화와 프로세스 혁신은 계속 진행 중이다.

#. 대국민 정책과 서비스 혁신

새벽 3시. 보건복지콜센터로 한 통의 전화가 걸려왔다.

"안녕하십니까. 보건복지콜센터입니다."

"저희 아이가 아파요. 배를 잡고 뒹구르는데 이유를 모르겠고 당황스러워요. 도와주세요."

민원인의 목소리는 떨리고 당황한 목소리였다.

콜센터 직원은 "진정하시고 댁 주소를 알려주시면 구급차를 바로 보내드릴께요"라는 말과 함께 바로 119와 연결해 민원인의 집으로 10분도 안걸려 구급차를 보내 아이를 인근 병원 응급실로 수송했다.

민원인 김 씨는 "다급한 상황에서 집 주변에 본 콜센터 전화번호가 생각나 도움을 요청하게 됐다"며 "새벽에도 친철하고 빠르게 처리해준 콜센터 직원한테 고맙다"고 당시를 회상했다.

이러한 사례처럼 정부는 혁신 인프라를 확충해 서비스의 질을 향상시켜 국민의 삶을 더 편안하고 행복하게 하기 위해 노력하고 있다.

이에 따라 의미 있는 많은 혁신 성과들이 나왔다. 그 대표적인 것이 고객이 원하는 곳으로 찾아가는 서비스다. 한마디로 정부는 고객맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

무거운 짐을 먼저 택배로 보내는 관세청 '택배서비스', 안전한 학교 만드는 경찰청 '배움터 지킴이', 소방방재청 '재난문자방송 서비스' 등 고객에게 찾아가는 서비스를 제공하는 사례들이다.

언제, 어디서나 민원서비스 제공

그동안의 정부혁신 중 국민이 직접 피부로 느낄 수 있는 것이 빨라지고 간편해진 행정기관 민원서비스다. '어디서나 민원처리제'를 통해 상대적으로 소홀히 해온 오프라인 분야의 민원서비스를 개선한 것이다.

참여정부는 주민소송제, 행정민원 옴부즈만 등 국민의 의견도 폭넓게 정책에 반영하고 있다. 국민 모두가 고르게 정부 내에 참여하는 '함께 하는 정부'를 지향하고 있다.

이에 따라 2002년 571건 이던 국민제안이 지난해 5000여 건으로 증가했다. 680만 명의 국민에게 쌍방향 정책고객서비스도 제공하고 있다.

또한 국민의 알 권리를 보장하기 위한 정보공개와 더불어 사는 사회를 위한 사회안전망 서비스, 국민과 함께하는 규제개혁과 갈등해결 등 국민을 중심으로 한 새로운 서비스는 계속될 방침이다.