"CRM은 비타민이다?"

[머니투데이] "고객관계관리(CRM)는 한마디로 비타민이다. 많이 먹어도 부작용은 없지만 반대로 부족하면 건강에 문제가 생기는 비타민처럼 기업에 있어 CRM은 비타민과 같은 것이다"현대캐피탈 노대홍(38) 고객만족팀장의 강연은 이렇게 시작했다. 노 팀장은 지난 29일 한국능률협회컨설팅 주관으로 개최된 한국콜센터 경영컨퍼런스에서 그동안 모범적인 콜센터 운영을 인정받아 강사로 초청됐다. 이번 컨퍼런스에는 CJ와 LG카드 등 7개 회사만이 초청받았다.

? 팀장은 현대캐피탈 콜센터가 생긴 이후 지금까지 100여명의 여성부대를 5년 6개월째 이끌고 있다. 보다 엄밀히 말하면 5년째 비타민을 후배들에게 나눠주고 있는 셈이다.

"고객을 만족시킬 수 있는 상담원이 되려면 상담원이 먼저 회사에 만족해야 합니다. 자신은 만족하지도 않으면서 고객을 만족시키는 일이란 불가능하지 않을까요?"노 팀장은 직원들의 내부만족을 위해 매일 아침 상담원들에게 비타민을 나눠주고 있다. 약이란 때론 맞지 않는 사람에게는 독이 되는 법이어서 함부로 권하기 힘들다. 하지만 비타민은 누구나 먹어도 부작용이 없고, 매일 격무에 시달리는 상담원들의 피로를 풀어주기에 안성맞춤이다. 물론 상담원들은 비타민을 통해 "CRM이란 기업에 있어 없어서는 안될 비타민 같은 것이란 노 팀장의 지론을 떠올리게 마련이다.

노 팀장의 아이디어는 여기에서 그치지 않는다. 최근에 불고 있는 로또에서 힌트를 얻어 하루 전화량과 통화성공률의 뒷자리 두 자리를 조합해 미리 적어낸 네 자리 숫자를 맞추는 사람에게 포상금을 주는 통화량 로또 이벤트도 실시하고 있다. 직원들의 호응도는 로또 열풍 못지 않다.

이런 노력들 덕분에 현대캐피탈 콜센터의 성과는 눈에 띄게 향상되고 있다. 지난 2월 업계최초로 ARS로 전화한 고객들이 90초 이내에 상담원과 연결되지 않을 경우, 전문상담원이 직접 고객에게 상담전화를 주는 콜백서비스도 내부만족이 가능했기에 나온 아이디어. 지금은 쌍방향 전화상담 서비스가 가능해져 통화성공률이 98%수준에 달한다고 한다.

현대캐피탈 콜센터가 자랑하는 또 하나는 상담정보 네트워크 시스템. 지난 6월부터 가동이 들어간 상담정보 시스템은 사내 인트라넷 등을 통해 수집된 상품정보나 이벤트, 제휴 내용 등 최신 정보를 상담원들이 실시간으로 볼 수 있도록 하고 있다.

노 팀장은 "갈수록 부서간 업무가 다양해지고 내부 보안이 강화되면서 타부서에서 무슨 일을 하고 있는지 모르는 경우가 많다"며 "하지만 상담원의 경우 최신 정보를 알고 있어야만 고객응대가 가능하기 때문에 정보수집이 가장 중요하다"고 말한다.

현대캐피탈 콜센터는 내년 초 또 다른 변신을 준비하고 있다. 고객들의 이용시간 및 이용빈도, 상담내용 등을 분석해 고객 특성에 맞춘 ARS 서비스를 선보인다는 계획이다.

노 팀장은 "1초가 바쁜 현대인들에게 불필요한 ARS 멘트는 오리혀 짜증만 나게 하는 역효과가 있다"며 "고객 별로 자주 상담하는 내용을 먼저 안내해 주는 방식으로 ARS 서비스를 개편한다면 대기 시간을 줄일 수 있다"는 설명이다.

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